1. DOELSTELLING
De klachtbehandeling van Brandmeester Letselschade bv (verder Brandmeester te noemen) is erop gericht onvrede weg te nemen en de relatie met de klagende partij te herstellen dan wel diens verwachtingspatroon bij te stellen. Ook wil Brandmeester leren van klachten.
Brandmeester is een organisatie die positief aankijkt tegen klachten. We zien ze als een hulpmiddel om knelpunten te signaleren en op te lossen.
Een laagdrempelige toegang tot de klachtenprocedure, een goede en klantvriendelijke afhandeling van klachten en een degelijke registratie leiden tot tevredenere klanten en leveren op meerdere gebieden winst op.
De klachtenprocedure voldoet aan de eisen van de Nederlandse Orde van Advocaten en maken we bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht kenbaar aan de klant.
2. KLANTSIGNAAL
2.1 Onder een klantsignaal verstaan we: iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van onvrede over Brandmeester door een klant, zijn vertegenwoordiger of een andere bij de dossierbehandeling betrokken partij die op een snelle manier verholpen kan worden door de betrokken medewerker alleen.
2.2 De betrokken medewerker lost een klantsignaal - eventueel in overleg met de teammanager - naar eigen inzicht op. Het Klachtenbureau registreert het signaal in het klachtenregister. Van de afwikkeling van een signaal maken we een aantekening in ons cms.
3. KLACHT
3.1 Onder een klacht verstaan we: iedere (schriftelijke of mondelinge) uiting van onvrede over Brandmeester die door een klant, zijn vertegenwoordiger of een andere bij de dossierbehandeling betrokken partij die niet op een snelle manier verholpen kan worden door de betrokken medewerker alleen.
3.2 Als de status van een uiting van ongenoegen onduidelijk is, beslist het Klachtenbureau of er sprake is van een klacht of van een klantsignaal. Uitingen van ongenoegen gericht aan de directie of het klachtenbureau definiëren we altijd als klacht.
3.3 Onder klager verstaan we: de klant of zijn vertegenwoordiger die de klacht kenbaar maakt.
3.4 De hierna volgende bepalingen gelden voor situaties waarin sprake is van een klacht.
4. INTERNE KLACHTENPROCEDURE
De klachten worden behandeld door het Klachtenbureau. De werkwijze van de klachtbehandelaar is als volgt:
A. De klachtbehandelaar bevestigt binnen één werkdag de ontvangst van de klacht. Hij streeft ernaar de klacht telefonisch te bespreken met de klager en stelt vast wat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken (en daaruit volgend wat Brandmeester moet doen om de relatie met de klant te herstellen). Kan deze termijn in verband met weekeinden of feestdagen niet worden gehaald, dan wordt de reactietermijn verlengd tot maximaal twee werkdagen na binnenkomst van de klachtmelding.
B. Als de klacht telefonisch is besproken, legt de klachtbehandelaar dit gesprek vast in een telefoonnotitie en bevestigt hij dit per e-mail aan de klager. In de bevestigingse-mail staat ook informatie over het verdere verloop van de klachtenprocedure.
C. De klachtbehandelaar bestudeert het dossier, verzamelt relevante informatie, bespreekt het dossier met een ter zake kundig collega die niet eerder bij de zaak betrokken is geweest als check op de eigen interpretatie en neemt een standpunt in.
D. De medewerker over wie een klacht is ingediend wordt van de beoordeling en afwikkeling van de klacht op de hoogte gesteld. Als dat nodig is, winnen we bij hem/haar informatie in.
E. De klacht beantwoorden we binnen vijf werkdagen schriftelijk. Is deze termijn niet haalbaar? Dan informeren we de klager hierover altijd tijdig (voor het verstrijken van de termijn) met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarop we wel zullen reageren.
F. Als een klacht (gedeeltelijk) wordt afgewezen, wijzen we er de klager schriftelijk op dat hij op de reactie van Brandmeester kan reageren. Brandmeester geeft dan een nadere reactie op het ingenomen standpunt. Als ook dan de ontevredenheid niet is weggenomen, wijzen we de klager erop dat hij de mogelijkheid heeft een klacht in te dienen bij de bevoegde Commissie van de Geschillencommissie in Den Haag https://www.degeschillencommissie.nl dan wel een civiele procedure kan beginnen bij de bevoegde rechtbank.
Heeft een NIVRE expert de rechtshulp verleend, dan kan er ook geklaagd worden bij het Klachtenloket NIVRE.
5. REGISTRATIE
Alle klachten leggen we vast in de zogenoemde Klachtenregistratie. In dit systeem worden gegevens vastgelegd die nodig zijn voor de afhandeling van de klacht en de beoogde doelen van de klachtbehandeling.
Alleen bij een correcte registratie van alle klachten en signalen kunnen we tijdig bijsturen zodat we als Brandmeester onze doelen kunnen bereiken.
6. RAPPORTAGE
Brandmeester publiceert jaarlijks vóór 1 april van het daarop volgende jaar een klachtenrapportage op zijn website. In deze rapportage maken we ten minste melding van:
- het aantal ontvangen en afgehandelde interne klachten;
- de gemiddelde doorlooptijd afhandeling interne klachten;
- het aantal ontvangen en afgehandelde gerechtelijke procedures.
Brandmeester evalueert jaarlijks of de rapportage reden genoeg is om de dienstverlening aan te passen om nieuwe klachten te voorkomen of om procedures verder te verbeteren.